Der Leitfaden zu Geschäftsbeziehungen

Dass die Pflege von Geschäftsbeziehungen im Business Development der «Professional Services» wichtig sind, ist unbestritten. Die nachstehenden Ausführungen scheinen vielleicht teilweise trivial. Sie entsprechen dem gesunden Menschenverstand und gehören zum guten Ton. Trotzdem ist die entsprechende Kontaktpflege nicht selbstverständlich. Lies diesen Text also mit Leichtigkeit – es lohnt sich, diese Punkte immer mal wieder durchzugehen.

Wie jede persönliche Beziehung erfordern auch Geschäftsbeziehungen eine kontinuierliche Pflege.

Eine Beziehung bleibt gesund und lebhaft, wenn beide Personen etwas voneinander haben – einen Nutzen aus der Partnerschaft mitnehmen. Eine kontinuierliche Kommunikation stellt die Basis für eine solche Geschäftsbeziehung dar. Mittelfristig bringen solche Kontakte viele Vorteile. Gut gepflegte Beziehungen sorgen für mehr Loyalität und sind damit ein wertvolles Marketinginstrument.

Wie pflegen Dienstleistende Geschäftsbeziehungen?

1. Wichtige Kontakte routinemässig ansprechen

Es ist unmöglich wöchentliche oder monatliche Gespräche mit allen Kontakten in deinem CRM-System (Customer Relationship Management) zu führen. Deshalb solltest du dich auf die wichtigen Kontakte konzentrieren. Zeig deinen besten Klienten:innen, Partner:innen oder sonstigen Key Contacts, dass du Interesse an ihrem Geschäft hast. Lass sie wissen, dass du für sie da und erreichbar bist. Solche Kontaktaufnahmen solltest du unbedingt zur Routine machen!

Als Anwält:in ist es bspw. ratsam, sich in sinnvollen Abständen nach dem Abschluss eines wichtigen Mandats bei der Klientin nach der Umsetzung zu erkundigen. Es ist doch interessant, wie sich die Antwort auf eine rechtliche Auskunft praktisch ausgewirkt hat, wie sich der ausgefertigte Vertragsentwurf bewährt oder wie das bei der Gründung unterstützte Unternehmen wächst.

Zu lange Abstände zwischen einzelnen Kontaktaufnahmen oder nur sehr unregelmässige Anrufe können ein fehlendes Interesse signalisieren. Natürlich muss die Häufigkeit der Kontaktaufnahmen auch verhältnismässig sein. Es kommt also auf den Mix an.

Ignoriere bei der Kontaktaufnahme nicht deine LinkedIn-Kontakte! Richtig umgesetzt ist eine Social-Media-Strategie eine gute Möglichkeit, regelmässig neue Kontakte knüpfen zu können.

Wie dich LinkedIn bei deiner Akquise unterstützen kann, erfährst du in unserem Beitrag zur LinkedIn-Akquise.

2. Anbieten statt fordern

Wichtig: Melde dich nicht nur, wenn du gerade etwas von deinem Kontakt brauchst! Das wirkt nicht authentisch. Im schlimmsten Fall fühlt sich dein Kontakt sogar ausgenutzt.

Geschäftsbeziehungen, wie auch alle anderen Beziehungen, überleben langfristig nur durch Gegenseitigkeit. Beide Seiten sollten von dieser Beziehung profitieren können.

Um die Chancen, etwas zu bekommen, zu steigern, solltest du dir überlegen, wie du deinen Geschäftskontakten helfen kannst. Was kannst du bieten, um einen Mehrwert zu schaffen?

Diese Unterstützung muss nicht unbedingt mit deiner beruflichen Tätigkeit zusammenhängen. Es muss also auch als Anwält/Anwältin nicht immer nur juristischer Rat sein, den du anbieten kannst – dafür willst du schliesslich bezahlt werden. Vielleicht hast du eine gute Connection in deinem Netzwerk, die du mit einem deiner Key Contacts zusammenbringen kannst. Oder du hast sonst Zugang zu wertvollen Informationen, die für deine Geschäftspartner:innen wichtig sein können.

3. Aktiv nach Feedback fragen

Ein wichtiges Element der Beziehungspflege ist zudem, Klient:innen nach der Zufriedenheit mit der eigenen Dienstleistung zu befragen. Eine solche offene Kommunikation und auch der Umgang mit allfälliger Kritik sind grundlegende Bestandteile jeder Partnerschaft. Das aktive Nachfragen zeigt echtes Interesse und fördert den Austausch. Ein solches Gespräch kann Verbesserungsmöglichkeiten aufdecken. Es deckt allfällige Lücken in der Beratung auf und man lernt allfällige versteckte Bedürfnisse der Klient:innen kennen. Das hat folgende Wirkungen:

1. Die Partnerschaft wird enger und stärker.
2. Die Kundenzufriedenheit steigt, was zu mehr Loyalität in der Beziehung führt.
3. Das Verständnis der Zielgruppe wird aufgedeckt.
4. Zusätzliches Umsatzpotential kann entdeckt werden.

4. Kontaktpflege via E-Mail

4.1 Warum E-Mails zur Kontaktpflege dazugehören

Wir haben gesehen: Die Kontaktpflege fordert Empathie und persönlichen Austausch. Um wertvolle Kontakte zu vertiefen, bietet es sich an Technologie wie E-Mail-Marketing zu verwenden. E-Mails sind im Geschäftsverkehr weit verbreitet und bieten diverse Vorteile:

• Sie sind mit nur geringem Kostenaufwand verbunden,
• individuell anpassbar,
• es ist dabei nur wenig technisches Können erforderlich, und
• sie sind ein schneller Kommunikationsweg.

E-Mail können auch ein gut zur Lead Generierung eingesetzt werden (bspw. als strukturierter Newsletter). Sie eignen sich folglich auch, um neue Kontakte zu knüpfen und Beziehungen aufzubauen. So kannst du interessierten Personen bspw. über einen Newsletter ermöglichen, regelmässig über dich und deine Dienstleistungen zu lernen. Newsletter sind regelmässige versendete E-Mails, mit denen du den registrierten Personen interessante Informationen näher bringst. Ein grosser Vorteil der automatisierten Mailings liegt in der Möglichkeit der Auswertung. Du lernst deine Subscriber kennen und kannst ihre Interessen personalisieren. Anhand des Klickverhaltens kannst du zuordnen, wer sich wofür interessiert. Verschiedene Systeme bieten hier die Möglichkeit ein Versenden solcher E-Mails zu automatisieren und damit den Aufwand geringer zu halten (z.B. Mailerlite).

Die Kontaktaufnahme via E-Mail sollte nicht die einzige Art der Kontaktaufnahme bleiben. Mails eignen sich, erste Schritte aufeinander zuzugehen und auch durch regelmässige Zwischenschritte die Kontaktpflege in geordnetem Tanzschritt zu halten.

4.2 Inhaltliche Guidelines für die Kontaktpflege via E-Mail

Sind E-Mails zu unpersönlich? Kann, aber sollte nicht sein! Auch wenn eine E-Mail als Newsletter versendet wird, kann sie trotzdem individuell sein. Es sollten auf keinen Fall zu viele verallgemeinerte oder unwichtige Inhalte an die Kontakte versandt werden. Die Inhalte der E-Mails sollten daher unbedingt auf die Interessen der angemeldeten Kontakte abgestimmt werden. So können beispielsweise unter den Empfänger:innen Interessengruppen für einzelne Themen erstellt und die Mailings darauf abgestimmt werden.

Die Inhalte sollten für den angesprochenen Kontakt interessant und zielgerichtet sein.

Weitere Möglichkeiten zur Personalisierung gibt es – sie lassen sich jedoch nicht überall umsetzen oder sind sinnvoll. Hier ein paar Ideen:

• Viele Mailing-Systeme lassen es zu, die Abonnent:innen automatisch mit deren Namen anzusprechen. So fühlen sich Empfänger:innen persönlich angesprochen.
• Für zusätzliche Individualität könnte man Newsletter anlässlich regionaler oder persönlicher Ereignisse (z. B. Feiertage, Geburtstag) versenden.
• Verwendet man statt oder neben dem unpersönlichen Firmennamen auch die E-Mail-Adresse und Signatur von Mitarbeitenden werden sich die Empfänger:innen zusätzlich persönlich angesprochen fühlen.

4.3 Die 80/20-Regel

Für die Bestimmung der Inhalte der E-Mails kann man sich auf eine 80/20-Regel stützen. 80% versandten E-Mails sollten «Bildungs-E-Mails» sein. Dabei handelt es sich um Mailings, die den Empfänger:innen nützliche Infos und wertvolle Inhalte weitergeben, ohne dafür eine Gegenleistung zu verlangen. Diese Art von E-Mails wird von den Empfänger:innen jeweils sehr geschätzt. Die anderen 20% der versendeten E-Mails dürfen «Angebots-E-Mails» sein. Angebots-E-Mails dienen dem Verkauf und sollen die Empfänger:innen nach Erhalt zu einer Aktion motivieren, z. B. eine Dienstleistungen in Anspruch nehmen oder einen anderen nächsten Schritt unternehmen. Solche E-Mails sollten erst versendet werden, wenn zuvor bereits ein Mehrwert für die Empfänger:innen geschaffen wurde (bspw. Bildungs-E-Mails). Die E-Mails sollten nur an Personen gesendet werden, die auch wirklich interessiert sein könnten.

4.4 Wie kann man die Kontaktaufnahme via E-Mail noch erfolgreicher zu machen?

• Mit jeder E-Mail muss eine Verknüpfung mit deinem Unternehmen bestehen.
• Zudem solltest du dich darum bemühen, dass die E-Mails auch «responsive» sind (d.h. auf Mobiltelefon gut lesbar), da mittlerweile viele Empfänger:innen ihre E-Mails über das Smartphone abrufen.
• Die Liste aller Empfänger:innen solltest du in verschiedene Interessensgruppen einteilen, um den einzelnen Gruppen möglichst auf sie zugeschnittene, interessante Inhalte bieten zu können.
• Wichtig ist, dass es eine Möglichkeit gibt, sich möglichst mühelos auch wieder von deinem Newsletter abmelden oder ein Feedback abgeben zu können.
• Die Betreffzeile ist jeweils der erste «Eye-catcher» und entscheidet darüber, ob das E-Mail geöffnet und gelesen wird oder nicht. Als Richtwert gilt ein Maximum von circa 40 Zeichen und eine klare Formulierung. Die Betreffzeile soll eine klare Übersicht der im E-Mail enthaltenen Thematik sein.
• Gewisse Wörter werde eher als Spam ausgefiltert oder lösen bei den Leser:innen ein gewisses Desinteresse aus. Dies trifft auf Worte wie «billig», «kostenlos» oder sogar «Verkauf» zu.

4.4 E-Mail vs. Alternativen

Neben der Kontaktaufnahme per E-Mail, können auch noch andere Technologien in Betracht gezogen werden. Hierbei sollte jedoch auf die Intensität der Beziehung und den Hintergrund der Kontaktaufnahme abgestellt werden. Wie wurde bisher miteinander kommuniziert? Kennst du einen Geschäftskontakt schon sehr lange oder sehr gut, kannst du auch ruhig zu der persönlicheren Methode des Telefonates greifen oder persönliche Gespräche vereinbaren. Möglicherweise gibt es auch einen Geschäftskontakt, der es sehr schätzt per Brief von dir kontaktiert zu werden? Sicherlich gibt es viele Wege wie man erfolgreich den Kontakt zu Geschäftsbeziehungen pflegt. Wichtig ist eine Variante zu wählen, die auf den Kontakt selber abgestimmt ist und deine Seriosität nicht untermauert.

Die Kontaktaufnahme per E-Mail ist bei dem Aufbau und der Pflege von Geschäftsbeziehungen sehr etabliert. Eine E-Mail ist schnell geschrieben und auch schnell versandt. Trotzdem gilt sie als genügend seriös. An der Cocktailbar wie in der Kommunikation gilt: Auf einen guten Mix kommt es an.

5. Informieren und aufklären

Der Aufbau von Beziehungen setzt Vertrauen und Glaubwürdigkeit voraus. Deshalb sind Information und Aufklärung eine wichtige Basis für den Aufbau professioneller Geschäftsbeziehungen.

Zur Information gehört es, dein Fachwissen für die Öffentlichkeit deutlich sichtbar zu machen. Durch Publikationen von Fachinformationen in Zeitschriften, Blogs, den sozialen Medien und weiteren Plattformen wird deine Kompetenz und dein Unternehmen für deine Kontakte sichtbarer. Um sich ein Name als Expert:in zu machen, ist eine gewisse Tiefe der Inhalte erforderlich. Dadurch besteht aber für die potenziellen Kontakte die Möglichkeit, viel über dich, deine Erfahrung und dein Unternehmen zu erfahren. Dieses Mass an Sichtbarkeit und Fachwissen erhöht das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit – die Basis einer jeden gesunden Beziehung.

Fazit

Geschäftsbeziehungen erfordern wie alle Beziehungen einen regelmässigen Kontakt und eine Gegenseitigkeit. Jede Seite sollte von dem Kontakt profitieren können. Meldest du dich nur, wenn du etwas von deinem Kontakt möchtest, wirkt das unauthentisch. Durch die Kontaktaufnahme solltest du also jeweils auch für dein Gegenüber interessante Inhalte weitergeben. Überlege dir was für einen Nutzen du dem Geschäftskontakt bringen könntest. Eine aktive Frage nach Feedback ist eine sehr gute Möglichkeit die Zufriedenheit in der Geschäftsbeziehung zu erhöhen und die Beziehung noch zu stärken.

Für die Pflege von Geschäftsbeziehungen oder für den Aufbau neuer Kontakte gibt es verschiedene Varianten der Kontaktaufnahme. Wichtig ist eine auf den Kontakt abgestimmte und seriöse Variante zu wählen. Etabliert hat sich dabei u.a. die Kontaktaufnahme per E-Mail, die gering an Kosten und Aufwand ist, aber genügend seriös wirkt. Tritt man per E-Mail in Kontakt sollte man gewisse Grundsätze beachten, um erfolgreich Geschäftsbeziehungen damit aufzubauen oder zu pflegen. So sollten die meisten E-Mails darauf ausgerichtet sein, für den Kontakt interessante Inhalte und Informationen zu bieten. Maximal jede fünfte E-Mail sollte als Hauptinhalt Angebote der eigenen Dienstleistung enthalten. Der Kontakt per E-Mail sollte aber nicht die einzige Variante der Kontaktaufnahme bleiben.

Für den Aufbau von Beziehungen wird Vertrauen und Glaubwürdigkeit vorausgesetzt. Um mehr neue Geschäftsbeziehungen aufzubauen, wähle einen Weg dein Fachwissen öffentlich zu machen, beispielsweise mit Blogposts, Fachartikeln oder Beiträgen in den sozialen Medien. Damit setzt du Anreize, die dich attraktiver machen und dazu führen, dass dein Gegenüber den Kontakt mit dir halten will.