Die wichtigsten Tipps: Marketing für bestehende Klient:innen

Zufriedenheit ist nicht Loyalität

Ein Mandat kann erfolgreich abgeschlossen werden, die Klientschaft kann zufrieden sein, und trotzdem bleibt die Beziehung fragil. Zufriedenheit bezieht sich meist auf ein einzelnes Projekt. 

Loyalität entsteht erst, wenn Klient:innen das Gefühl haben, dass die Beziehung über das einzelne Mandat hinausgeht. 

Daher gilt: Verlass dich nicht nur auf die Qualität deiner Arbeit. Die Pflege der Beziehungsebene ist mindestens so wichtig.

Ein einfacher, aber wirkungsvoller Hebel ist das Debriefing nach Abschluss eines Mandats. Statt das Dossier einfach zu schliessen, lohnen sich die Fragen: 

• Was hat gut funktioniert,?
• Was war weniger gut?
• Was hätte effizienter laufen können?
• etc.

Solche Gespräche zeigen nicht nur Interesse, sie decken oft auch interne Reibungsverluste auf, die Klient:innen unnötig Geld kosten, etwa wenn Informationen mehrfach nachgefragt werden müssen. Wer diese Schwachstellen aktiv ansprechen lässt, signalisiert echtes Interesse an der Zusammenarbeit und schafft Vertrauen, das über das einzelne Mandat hinausreicht.

Drei Worte, die zu selten ausgesprochen werden

Auch wenn wir denken, dass es doch selbstverständlich ist: Klient:innen merken nicht automatisch, wie sehr du die Zusammenarbeit mit ihnen schätzt. Diese Dinge solltest du daher zwischendurch auch aussprechen:

• Ich schätze dein Vertrauen.
• Ich möchte die Zusammenarbeit fortsetzen.
• Ich arbeite gerne mit dir zusammen.

Diese Sätze machen aus einer Geschäftsbeziehung etwas Persönlicheres. 

Das stärkt die Bindung, es macht dich weniger austauschbar. 

Wer diese Wertschätzung ausspricht, statt sie als selbstverständlich vorauszusetzen, baut eine Beziehung auf, die belastbarer ist als eine reine Geschäftstransaktion.

Das Risiko der Einzelperson-Beziehung

Eine der grössten stillen Gefahren in der Klientenbindung ist die Abhängigkeit von einer einzigen Kontaktperson. Wenn eine Mandatsbeziehung im Wesentlichen auf dem persönlichen Verhältnis zu einer einzelnen Person in der Kanzlei beruht, ist es weniger eine Klient:innen-Beziehung als eine persönliche Verbindung. Verlässt diese Person die Kanzlei, oder wechselt die Ansprechperson auf Seite der Klientin, steht die gesamte Beziehung auf dem Spiel.

Deshalb lohnt sich der bewusste Aufbau breiterer Beziehungsnetze: Wann hat das letzte Mal jemand aus der Kanzlei die Klientin tatsächlich besucht? Vor Ort, im Büro oder am Sitz des Unternehmens? Solche Besuche bieten die Möglichkeit, weitere Personen in der Organisation kennenzulernen und damit das Beziehungsgeflecht zu verbreitern. Je besser eine Organisation als Ganzes verstanden wird, desto eher entstehen neue Mandate aus unerwarteter Richtung.

Erreichbarkeit schlägt Strategie

Bevor man über ausgefeilte Strategien zur Mandatserweiterung nachdenkt, lohnt sich ein ehrlicher Blick auf die Basics. Die häufigste Klage von Klient:innen über ihre Anwält:innen betrifft nicht die fachliche Qualität, sondern die Erreichbarkeit. 

Eine E-Mail, die tagelang unbeantwortet bleibt, wiegt schwerer als jede ausgefeilte Business-Development-Massnahme.

Eine kurze Eingangsbestätigung, auch ohne ausführliche inhaltliche Antwort, signalisiert: Die Anfrage ist angekommen und wird bearbeitet. Das kostet wenig Zeit, trägt aber erheblich zur Zufriedenheit bei. Ebenso wichtig: nicht nur reagieren, wenn die Klientschaft sich meldet, sondern selbst proaktiv den Kontakt suchen. Ein kurzer Anruf, um nachzufragen, wie es läuft, oder ob sich etwas verändert hat, hält die Verbindung lebendig, ganz ohne grosse Planung oder Aufwand.

Das CRM als ständige Baustelle

Technologie kann die Beziehungspflege unterstützen, aber nur, wenn sie aktiv gepflegt wird. Ein CRM-System ist nur so gut wie die Disziplin, mit der es aktuell gehalten wird. Informationen über Kontakte, Gespräche und Entwicklungen müssen laufend nachgetragen werden, und das geschieht in der Praxis selten durch die Anwält:innen selbst.

Wer dafür sorgt, dass juristische Assistenzen systematisch Informationen aus Telefonaten, Terminen und Zeiterfassungen ins CRM übertragen, schafft eine verlässliche Wissensbasis für die ganze Kanzlei. Ohne diesen systematischen Prozess bleibt wertvolles Beziehungswissen im Kopf einzelner Personen gespeichert, und geht damit verloren, sobald diese Person die Kanzlei verlässt oder das Mandat abgibt.

Eine konkrete Übung für diese Woche

Wer die hier beschriebenen Prinzipien direkt umsetzen will, kann mit einer einfachen Übung starten: Eine Klientin oder einen Klienten auswählen, mit der oder dem seit längerem kein persönlicher Kontakt mehr bestand. Einen 20-minütigen Telefontermin vereinbaren, ausdrücklich ohne Agenda und ohne ein konkretes Mandat als Aufhänger. Im Vorfeld zehn Minuten investieren, um sich über aktuelle Entwicklungen beim Unternehmen zu informieren, und ein bis zwei gezielte Fragen vorzubereiten.

Eine halbe Stunde Aufwand, die langfristig wirkt, weil sie zeigt: Das Interesse an der Zusammenarbeit besteht unabhängig vom nächsten Mandat.

Fazit: Beziehungspflege ist die unterschätzte Disziplin im Business Development

1. Zufriedenheit mit der juristischen Arbeit reicht nicht aus. Loyalität entsteht durch bewusst gepflegte Beziehungen.
2. Wertschätzung muss ausgesprochen werden. Klient:innen erkennen sie nicht automatisch.
3. Beziehungen, die an einer einzigen Person hängen, sind fragil. Breitere Netzwerke innerhalb der Klientenorganisation schaffen Stabilität.
4. Erreichbarkeit ist die Grundlage jeder Kundenbindung, noch vor jeder Wachstumsstrategie.

Der Attorney BizDev Podcast

Dieses Thema haben Tobias von HeadStarterz und Bill Burns von Porter Wright Morris & Arthur in ihrem Podcast besprochen. Weitere Episoden des Podcasts existieren zu folgenden Themen 

1. «Wie bauen Anwält:innen erfolgreich Geschäftsbeziehungen auf?»
2. «Bedürfnisse von Klient:innen erkennen»
3. «Closing für Anwält:innen: Vom guten Gespräch zum gewonnenen Mandat»
4. «Business Development für junge Anwält:innen»
5. «Referral Marketing für Anwält:innen»
6. «Personal Branding für Anwält:innen»
7. «So schaffen Anwält:innen Zeit für Business Development»
8. «LinkedIn für Anwält:innen: Business Development auf Social Media»
9. «Kanzleibrand und Personal Brand: Wie Anwält:innen beides verbinden»
10. «Marketing für bestehende Klient:innen»